Katru dienu ikviens no mums kaut uz brīdi kļūst par klientu, saņemot noteiktu servisu – pērkot pārtiku vakariņām, maksājot rēķinus bankā vai uzpildot degvielu automašīnai…
Katru dienu ikviens no mums kaut uz brīdi kļūst par klientu, saņemot noteiktu servisu – pērkot pārtiku vakariņām, maksājot rēķinus bankā vai uzpildot degvielu automašīnai… Nereti apkalpotāja smaids, kuru tas velta jums kā klientam, ir kā atsvaidzinošs eliksīrs turpmākajām dienas gaitām. Vai arī pretēji, piemēram, lielveikalā pie kases sastaptā cilvēka nīgrais garastāvoklis var sabojāt itin labu omu.
Pagājušajā nedēļā abas situācijas piedzīvoju vienā dienā. Ar paziņu iegājām kādā veikalā, lai viņai piemeklētu izejamo štāti svinībām. Pārdevējas dusmīgais tonis un sarauktā piere mums lika justies kā traucēklim šajā tirgotavā. Tomēr pāris tīkamu drēbju gabalu paziņa izvēlējās pielaikot. Pirmais izrādījās gana pašaurs, rokas grūti pakustināt, bet lielāku izmēru nebija. Taču pārdevēja asi, pamācošā tonī noskaldīja – ne jau jums lāpsta jācilā, grāvjus rokot! Otrajā tērpā mana paziņa izskatījās kā peldošs kuģis. Arī šajā reizē bodniecei bija savs komentārs – viņasprāt, kleita izskatoties ļoti labi, un ko tad mēs vispār gribot, jo neesot jau nekāds 36. izmērs. Trešo štāti paziņa atteicās vilkt mugurā, jo pārdevējas nīgrums bija darījis savu, un mēs pēc iespējas ātrāk mēģinājām pamest šīs “viesmīlīgās” telpas. Arī labais garastāvoklis bija pačabējis.
Nedaudz omu uzlaboja paviesošanās kādā citā iestādē, arī saistītā ar klientu apkalpošanu. Izrādījās, ka tā ir slēgta, taču darbinieks karstajā laikā durvis nebija pievēris un turpināja strādāt. Lai gan kases aparāts bija izslēgts, pārdevējs mums sagādāja visu nepieciešamo un ar roku uzrakstīja kvītiņu. Viss tika pakārtots klientu vēlmēm – gan pakalpojumi, gan apkalpošana, un šādā vietā vēl gribas atgriezties.
Nav šaubu, ka nauda un ienākumi uzņēmumā ir pirmajā vietā – pirms kalpošanas klientam. Gadījies dzirdēt, ka pārdevēja atcērt: “Man par smaidīšanu nemaksā.” Iespējams, arī pašam uzņēmumam ir problēmas ar darbinieku mācībām klientu apkalpošanā, motivēšanu un noturēšanu uzņēmumā. Situāciju nedaudz traumē arī tas, ka sabiedrībā, it sevišķi uzņēmējdarbībā, valda stereotips – pārdevējs ir zemākās kategorijas darbinieks. Bieži vien šo amatu izvēlas gados jauni cilvēki, kuriem pieredzes darbā ar klientiem nav, kā arī atsevišķas personas ar zemu izglītības līmeni. Tomēr teikt, ka tieši šie cilvēki būs vissliktākie pārdevēji, nevar.
Taču veikala turētājam būtu jāapzinās pašreizējā situācija, ja viņa klātesamība nav bieža, to ir pagrūti izdarīt. Statistika rāda, ka neapmierināts klients pasūdzēsies par to vismaz 20 reižu vairāk nekā apmierināts dalīsies par pozitīvajiem iespaidiem. Uzņēmumu vadītājiem ir svarīgi saņemt gan pozitīvu, gan negatīvu informāciju par saviem darbiniekiem. Daudzviet sūdzību grāmatas, kas PSRS laikos bija novietotas redzamā vietā, nonākušas otrajā plānā vai pazudušas vispār.
Tagad pamazām šajā jomā savu vietu iekaro globālais tīmeklis. Tas, ka vari būt anonīms un paust jebkādu viedokli, kā arī vari būt informācijas autors, ļauj sūdzības vai slavas dziesmas ra dīt citu pēc citas neierobežotā daudzumā. Uzskatāmi to parāda arī mūsu laikraksta forums internetā. Varbūt iesaistītajiem vajadzētu biežāk ielūkoties sabiedrības diskusijās, lai novērtētu kritiku un pārdomātu iespējamos uzlabojumus.
